नई दिल्ली: उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय ने शनिवार को 22 सितंबर से प्रभावी संशोधित जीएसटी शुल्क, दरों और छूटों के कार्यान्वयन के बाद, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पर उपभोक्ताओं के संभावित प्रश्नों और शिकायतों के समाधान हेतु INGRAM पोर्टल पर एक समर्पित श्रेणी सक्रिय करने की घोषणा की।उपभोक्ता मामलों के विभाग (जो मंत्रालय के अंतर्गत आता है) ने जीएसटी परिषद की 56वीं बैठक में स्वीकृत अगली पीढ़ी के जीएसटी सुधार 2025 के साथ राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) को संरेखित करने के लिए यह कदम उठाया है।
INGRAM पोर्टल को एक एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (INGRAM) के रूप में लॉन्च किया गया था ताकि उपभोक्ताओं, केंद्र और राज्य सरकार की एजेंसियों, निजी कंपनियों, नियामकों, लोकपालों और कॉल सेंटरों आदि जैसे सभी हितधारकों को एक ही मंच पर लाया जा सके।इस श्रेणी में ऑटोमोबाइल, बैंकिंग, टिकाऊ उपभोक्ता सामान, ई-कॉमर्स, एफएमसीजी और अन्य सहित प्रमुख उप-श्रेणियाँ शामिल हैं, जिनमें जीएसटी से संबंधित शिकायतें दर्ज की जाएँगी।
इस पहल की तैयारी के लिए, केंद्रीय अप्रत्यक्ष कर एवं सीमा शुल्क बोर्ड (सीबीआईसी) के अधिकारियों द्वारा 11 सितंबर को एक उद्घाटन प्रशिक्षण सत्र आयोजित किया गया ताकि एनसीएच परामर्शदाताओं को जीएसटी से संबंधित प्रश्नों और शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने में सक्षम बनाया जा सके।हाल ही में, 17.09.2025 को सचिव (उपभोक्ता मामले) की अध्यक्षता में एक हितधारक परामर्श बैठक आयोजित की गई जिसमें प्रमुख ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म, उद्योग संघों के प्रतिनिधियों और टिकाऊ उपभोक्ता सामान कंपनियों ने भाग लिया।
मंत्रालय ने कहा कि बैठक के दौरान, प्रतिभागियों से विशिष्ट वस्तुओं और सेवाओं पर जीएसटी दरों में कटौती का लाभ उपभोक्ताओं तक पहुँचाने का आग्रह किया गया।यह हेल्पलाइन इस क्षेत्र के अंतर्गत उपभोक्ता शिकायतों से प्राप्त आंकड़ों और जानकारियों को संबंधित कंपनियों, सीबीआईसी और अन्य संबंधित अधिकारियों के साथ साझा करेगी ताकि संबंधित कानूनों के तहत समय पर कार्रवाई की जा सके।इस पहल से जीएसटी अनुपालन को मजबूत करने और उपभोक्ताओं को निष्पक्ष बाज़ार प्रथाओं में सक्रिय हितधारक बनने के लिए सशक्त बनाकर एक सहभागी शासन मॉडल को बढ़ावा मिलने की उम्मीद है।
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (www.consumerhelpline.gov.in) देश भर के उपभोक्ताओं के लिए मुकदमे-पूर्व चरण में शिकायत दर्ज कराने हेतु एकल पहुँच बिंदु के रूप में उभरी है। उपभोक्ता अब टोल-फ्री नंबर 1915 या एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (INGRAM) के माध्यम से 17 भाषाओं (हिंदी, अंग्रेजी, कश्मीरी, पंजाबी, नेपाली, गुजराती, मराठी, कन्नड़, तेलुगु, तमिल, मलयालम, मैथिली, संथाली, बंगाली, उड़िया, असमिया और मणिपुरी सहित) में अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं।यह सर्व-चैनल आईटी-सक्षम प्लेटफ़ॉर्म व्हाट्सएप, एसएमएस, ईमेल, एनसीएच ऐप, वेब पोर्टल और उमंग ऐप सहित कई पंजीकरण विधियों का समर्थन करता है, जिससे उपभोक्ताओं को सुविधा और लचीलापन मिलता है।
पिछले कुछ वर्षों में, एनसीएच निजी कंपनियों, नियामकों, लोकपाल और सरकारी एजेंसियों सहित 1,142 अभिसरण भागीदारों के साथ सहयोग करते हुए एक मजबूत पारिस्थितिकी तंत्र के रूप में विकसित हुआ है, जिससे केंद्रीकृत और तेज़ शिकायत समाधान संभव हुआ है।पारदर्शी ट्रैकिंग और समाधान के लिए प्रत्येक शिकायत को एक विशिष्ट डॉकेट नंबर दिया जाता है। मंत्रालय ने बताया कि इस प्लेटफॉर्म पर वर्तमान में प्रति माह एक लाख से अधिक शिकायतें प्राप्त होती हैं।
एनसीएच के तकनीकी परिवर्तन ने इसकी कॉल-हैंडलिंग क्षमता में उल्लेखनीय वृद्धि की है। एनसीएच द्वारा प्राप्त कॉलों की संख्या दिसंबर 2015 में 12,553 से दस गुना से भी अधिक बढ़कर दिसंबर 2024 में 1,55,138 हो गई है।यह तेज़ी से वृद्धि हेल्पलाइन में उपभोक्ताओं के बढ़ते विश्वास को दर्शाती है। इसी प्रकार, प्रति माह दर्ज की जाने वाली शिकायतों की औसत संख्या 2017 में 37,062 से बढ़कर 2025 में 1,70,585 हो गई है। डिजिटल माध्यमों की शुरुआत के साथ, हेल्पलाइन पर लगभग 65 प्रतिशत उपभोक्ता शिकायतें ऑनलाइन और डिजिटल माध्यमों से दर्ज की जाती हैं।
